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Comercio Minorista y WhatsApp: posibilidades para mejorar la Experiencia del Cliente

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En nuestra vida diaria, WhatsApp está muy presente. Lo utilizamos para hablar con amigos, mandar fotos o videos y compartir información importante. También lo utilizamos para vender.

Una gran cantidad de empresas utiliza WhatsApp para contactar con clientes, darles a conocer promociones o llegada de artículos o productos nuevos, así como para concretar procesos de venta.

A principios de 2018, WhatsApp lanzó su versión Business con objeto de proporcionar a pequeñas y medianas empresas, la posibilidad de contar con un canal de ventas personalizado e inmediato para comunicarse con sus clientes.

Tras el éxito de este lanzamiento para PYMES, WhatsApp Business dio a conocer una interfaz para comunicaciones empresariales de mayor escala. De esta manera, WhatsApp Business se coloca al alcance de las empresas centradas en el cliente, al apoyarlas a crear excelentes experiencias a través de conversaciones.

La capacidad bidireccional de los mensajes de WhatsApp, proporciona al comerciante minorista la enorme oportunidad de crear interacciones personalizadas con los clientes, lo que se traduce en un importante diferenciador al brindar experiencias.

Si eres comerciante minorista, encontrarás aquí algunas posibilidades de la incorporación de WhatsApp Business para tu negocio:

Posibilidad 1. Mejorar el servicio al cliente a través de la automatización

Aproximadamente el 21.8% de la población mundial compra por internet. En México el acceso a Smartphones ha registrado un considerable aumento, convirtiéndolo en el dispositivo más utilizado por los consumidores en el país. Este consumidor conectado, buscará resolver por sí mismo cualquier asunto relacionado con una compra, lo que se traduce en una capacidad de autosuficiencia.

Combinar WhatsApp con una solución de automatización es hoy una opción para el comerciante minorista. La automatización puede considerar asistencia en línea, saludo al cliente, respuesta a preguntas comunes, etc. Cuando estas opciones ya han sido exploradas por el cliente a través de procesos de automatización, se generan espacios de actuación para las áreas de servicio al cliente. Whatsapp elimina la necesidad de que el cliente repita y repita los motivos de su consulta con varios interlocutores, lo que se traduce finalmente en una experiencia al cliente con menor frustración.

Se espera que en menos de un año el 25% de los asuntos relacionados con servicio al cliente sean atendidos a través de automatización por asistentes virtuales. El comerciante minorista con visión de futuro, puede canalizar llamadas genéricas recibidas por sus áreas de servicio al cliente y apoyarse en soluciones automatizadas. Esto se traduce en un mejor servicio al cliente.

Posibilidad 2. Recomendar productos y ventas adicionales

Muchos consumidores aprecian el trabajo del vendedor y el nivel de servicio personalizado presente en las interacciones en tienda en las que un vendedor brinda consejos y recomendaciones al cliente. A través de WhatsApp se puede proporcionar una recomendación personal como resultado de combinar la experiencia en tienda, con la velocidad y conveniencia de un Smartphone.

Los clientes pueden utilizar WhatsApp para hacer preguntas que especifiquen lo que están buscando. El comerciante minorista complementa esa interacción utilizando videos e imágenes que sugieran productos al cliente. Ese proceso puede enriquecerse aún mas, si como parte de las recomendaciones se toma en cuenta el historial de compra del cliente.

Cuando los clientes están listos para pagar, pueden finalizar la transacción usando un smartLink para acceder a una pantalla de pago. Este proceso crea una experiencia completa al cliente desde la consulta hasta la compra.

La recomendación de productos a través de WhatsApp Business, se traduce en información de utilidad para el cliente, al mismo tiempo que le brinda una experiencia totalmente personalizada.

Posibiidad  3. Incrementar la fidelización del cliente

Si bien es cierto que los programas de lealtad encuentran hoy espacios de actuación a través de alternativas digitales, la realidad es que las estrategias para fidelizar clientes siguen siendo un enorme desafío para la mayoría de las empresas.

El enfoque de los esfuerzos de fidelización ha estado orientado a dar a conocer al cliente la oferta de recompensas disponibles a las que puede tener acceso, ya sea a través del portal o de la aplicación del negocio.

Aunque los programas de fidelización tratan de ser cada vez mas amigables para los clientes, los desafíos relacionados con su aceptación y uso, siguen estando presentes. El éxito de los programas de fidelización, radica en buena medida en la facilidad de acceso de los clientes hacia diferentes alternativas.

A través de WhatsApp Business los clientes pueden consultar y administrar fácilmente los puntos que les otorgan los programas de fidelización. De esta manera, pueden tener acceso inmediato a ofertas personalizadas, recompensas disponibles y dar respuesta a notificaciones específicas.

Los clientes no tendrán más la necesidad de descargar diferentes aplicaciones vinculadas a los programas de fidelización. El proceso se simplifica a través de WhatsApp Business.

Posibilidad 4. Alinear la experiencia en tienda con la experiencia digital

El futuro del comercio minorista no será exclusivo de la tienda física o de la tienda digital. Será una combinación de ambas posibilidades. El diferenciador clave que debe orientar los esfuerzos del comercio minorista, consiste en brindar una experiencia consistente a través de todos los canales con los que el cliente tiene contacto.

A través de WhatsApp Business se puede establecer una relación directa entre la experiencia digital con la experiencia en tienda. WhatsApp Business permite a los clientes reservar espacios con un personal shopper, establecer horarios adecuados para cobranza y hacer devoluciones en línea.

WhatsApp permite a los colaboradores de la tienda, buscar cuentas de clientes, consultar compras previas y emitir recomendaciones de productos específicos. Así, la visita a una tienda física tendrá más valor para el cliente cuando se le ofrece una experiencia mucho más personalizada.

 Posibilidad 5. Minimizar inconvenientes en entregas y devoluciones

WhatsApp Business permite compartir actualizaciones personalizadas y en tiempo real con el cliente, desde el momento en que se levanta un pedido y hasta que se le entrega. Permite también la posibilidad de modificar preferencias de entrega o comunicar problemas relacionados con el envío o recepción. La posibilidad de contar con respuestas en tiempo real es de enorme valor para el cliente.

Gracias a la bidireccionalidad de los mensajes de WhatsApp, es más fácil dar seguimiento a los pedidos así como comunicar requerimientos específicos para entrega y recepción de productos. Los servicios de mensajería también pueden beneficiarse del uso de WhatsApp para recabar firmas digitales de recepción de los clientes y enviar fotos de las entregas en los sitios solicitados.

WhatsApp Business permite a los comercios minoristas cumplir las cambiantes expectativas del cliente inteligente y conectado de hoy.

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¡Atrévete a usar WhatsApp Business para mejorar la experiencia de tus clientes!

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