Una de las frases más conocidas en el mundo del retail es: “el cliente siempre tiene la razón”. Y si bien no es del todo correcta, es una de las más difundidas que busca plasmar un mensaje implícito: satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es lo más importante en todo momento. Para lograrlo y además brindar una experiencia de compra, la capacitación para colaboradores en retail es fundamental.
Algunas empresas que ya se encuentran consolidadas y han alcanzado un nivel de ventas considerable creen erróneamente que sus vendedores ya no tienen nada más que aprender para impulsar las ventas, y que su know how es el único que funciona para atraer clientes y vender. Resultado: ¡oportunidades de ventas perdidas!
Antes de pensar que no hay nada nuevo que aprender, es importante analizar cuántas oportunidades de venta se han perdido por algunas situaciones como éstas: No saben dar información correcta y concreta para presentar un producto/servicio o resolver alguna duda. No saben escuchar a fin de realizar una demostración exitosa o darle mayor valor al producto/servicio que están vendiendo. El cliente entró al establecimiento y nunca fue atendido. Así pues, éstas son sólo algunas situaciones que se corrigen a través de la capacitación para colaboradores en retail.
Si a esto le sumamos que muchos colaboradores son contratados y enviados a vender sin capacitación para conseguir clientes nuevos, fidelizar a los que ya se tienen, resolver conflictos, ofrecer artículos adicionales, dar seguimiento, entre otros comportamientos que han demostrado ser de alto impacto para potenciar las ventas, el resultado son más oportunidades de venta perdidas.
El mercado cambia y, con él, los consumidores, de manera que no estar actualizado tarde o temprano también tiene un gran impacto en los resultados de las ventas.
Aprender a vender a través de “prueba y error” es muy caro para las empresas y muy pocos empresarios se dan cuenta de todos los recursos que están perdiendo al dejar que esta práctica se lleve a cabo en sus tiendas y/o negocios.
La capacitación para colaboradores en retail debe ser algo constante, sin importar que el colaborador tenga muchos años de experiencia o que la facturación se encuentre en números más allá de lo aceptable. Lo más importante es vender y tomarse un día o algunas horas para capacitar al personal, podría costar algunas ventas, sin embargo, los beneficios de capacitar al personal ayudarán a recuperar ese día, a potenciar la venta a corto plazo y, finalmente, el tiempo dedicado realmente será el necesario para lograrlo. En resumen, la capacitación en ventas es una inversión que da resultados a corto, mediano y largo plazo.
Algunos empresarios piensan que no se necesita una capacitación en ventas porque la habilidad para vender es innata, así que suelen contratar personal con experiencia. No obstante, hay un dicho popular que dice “la práctica hace al maestro”, lo que significa que para volverse un verdadero experto es necesario tener formación de vanguardia y ponerlo en práctica.
Un buen vendedor tiene habilidades de comunicación, tolerancia a la frustración, capacidad para trabajar por objetivos, resiliencia, automotivación, liderazgo, capacidad de escucha, empatía… entre otras. Si bien estas habilidades son las más deseadas, ¿has notado que tampoco garantizan que sea el vendedor con los mejor resultados?
Hay vendedores que carecen de alguna de las habilidades mencionadas y aún así destacan en las ventas gracias a la capacitación que reciben. Más que los talentos innatos, un vendedor exitoso se caracteriza por tener actitudes, aptitudes, conocimientos y técnicas que se aprenden y se mejoran a través de la práctica y la capacitación constante.
El éxito de un vendedor no radica ni en la casualidad ni en la suerte. Los colaboradores que no tienen las habilidades, herramientas y/o conocimientos antes mencionados o tampoco han sido capacitados son más propensos a decepcionarse y frustrarse al no concretar ventas y por ello desarrollar actitudes y comportamientos negativos que afectarán no sólo la experiencia de los clientes, y en consecuencia directa las ventas, sino también la experiencia de sus compañeros e incluso hará más difícil la función del responsable del equipo.
En diferentes estudios se ha demostrado que los clientes se sienten más cómodos y son más propensos a comprar productos y/o servicios a vendedores que escuchan sus necesidades, resuelven sus dudas y les brindan seguimiento durante todo el proceso.
Entonces, podemos ver que existe una relación directa entre el resultado en ventas, la satisfacción laboral y el desempeño en general del colaborador. Por ende, un vendedor que tiene poco éxito en las ventas será más propenso a la frustración, el enojo y la insatisfacción, lo que puede llevarlo a abandonar su trabajo o viceversa. En el retail es muy frecuente tener altos niveles de rotación y en pocas ocasiones se analizan que muchos de esos abandonos de deben a falta de capacitación.
Los vendedores minoristas continuamente se enfrentan a situaciones estresantes, negativas de clientes, quejas y demás que los retan día a día. Las personas resilientes integrarán esos momentos como parte de su experiencia y aprenderán de ellos; las personas no resilientes también pueden aprenderlo mediante una adecuada capacitación.
Ya hemos analizado las consecuencias de no capacitar y todos los beneficios de sí hacerlo, por tanto, es momento de entrar de lleno en los beneficios adicionales que pueden obtenerse mediante la capacitación a través de expertos.
Al capacitar a colaboradores en retail con profesionales especializados en el comercio minorista y a través de programas adaptados a las necesidades de tu organización, los colaboradores podrán nutrirse con experiencias reales con las que se identifiquen y puedan comprender mejor el panorama de la profesión, los desafíos y técnicas para afrontarlos así como aprovechar al máximo el tiempo asignado a su entrenamiento.
Como vimos, los programas de capacitación entre más constantes más exitosos; las organizaciones que acostumbran a capacitar a sus colaboradores como parte de su cultura empresarial han obtenido mayores beneficios, como son:
Idealmente, desde el momento en que la persona ingresa a la compañía y después debe ser constante, ya sea con una programación semestral, anual o en cada cambio de temporada, de modo que los vendedores tengan estrategias actuales para los productos que estén comercializando, pero también para mantener motivado y unido al equipo.
Al conseguir que los colaboradores se sientan integrados con su equipo y la organización, se identificarán más con los intereses, objetivos y estrategias comerciales, por lo que se volverán más proactivos, eficaces y orientados a la resolución de problemas y sobre todo al resultado. Además, con las técnicas de venta adecuadas, los vendedores podrán alcanzar más fácilmente sus objetivos de venta, incluso de operación y servicio.
Ahora que conoces las consecuencias de no capacitar a tus colaboradores en retail y los grandes beneficios que obtendrá tu organización en caso que decidas hacerlo, te invitamos a contactarnos.
En Friedman somos especialistas en ventas retail y contamos con procesos de capacitación que generan alto impacto y grandes resultados. Escríbenos a través de nuestro formulario de contacto para más información y con gusto te atenderemos.
