La atención a clientes es una de las tareas más desafiantes a la que el personal de tiendas retail se enfrenta en su día a día. Además de conocimiento de los productos y sus respectivos precios, el personal debe tener actitudes, habilidades, compromiso y otras características que brinden una experiencia positiva y memorable a los clientes.
La actitud de servicio y atención al cliente se ha convertido en uno de los más importantes elementos de fidelización. Si bien los consumidores toman en cuenta factores como la calidad y el precio en la compra de productos, una experiencia positiva es lo que valoran más al visitar un establecimiento. Y, al estar involucrado un factor emocional en la respuesta de aceptación o rechazo, tiene mayor peso que el costo económico del producto.
En este artículo analizaremos la necesidad de brindar una capacitación en servicio al cliente para los colaboradores del sector retail: áreas a trabajar, objetivos a alcanzar, los beneficios tangibles para tu negocio y te contaremos cómo y dónde capacitar a tu personal. Acompáñanos a leer.
El personal que recibe capacitación puede brindar un mejor servicio al cliente. Una excelente atención a los clientes puede superar la falta de productos en stock, ya que al crear una conexión emocional con ellos, es posible conseguir que perdonen las carencias y regresen a comprar en el futuro.
Por el contrario, un establecimiento con nula atención al cliente, o donde el servicio es malo puede conseguir una venta pero difícilmente ganará la fidelidad de los clientes. Esta situación podemos reconocerla al recordar esas veces en que entramos a una tienda y necesitamos ayuda para encontrar información sobre un producto, pero no hay colaboradores disponibles, o bien, su actitud es de muy poco apoyo en la resolución del problema. Probablemente nos sentiremos insatisfechos y nos marchemos sin intención de regresar más adelante.
Con el ejemplo anterior no debemos deducir que el colaborador brindará un mal servicio intencionalmente; probablemente no conozca los productos, no los tenga en existencia o se ponga a la defensiva ante la actitud del cliente. Por ende, una capacitación en servicio al cliente enfocada en retail le ayudaría a afrontar la situación y brindar una experiencia positiva, aunque la venta no se haya concretado.
Por otro lado, durante la capacitación es importante que el colaborador conozca los productos con los que trabaja, de este modo se mejorarán sus habilidades y podrá tomar decisiones que ayuden a incrementar las ventas. Por ejemplo, si los colaboradores se percatan de que la mercancía está mal acomodada, la pondrán correctamente de modo que sea visible para el cliente y se ubique de forma estratégica para incrementar las ventas. Del mismo modo los colaboradores pueden detectar errores de comercialización al encontrarse frente a los clientes, para tomar nuevas estrategias que atraigan a los clientes hacia ciertos productos.
Aunado a lo anterior, invertir en capacitación para el personal puede elevar su moral. Desde el momento en que saben que se les brindarán capacitaciones para mejorar su desempeño se sentirán valorados, apoyados y con ganas de aprender más. De hecho, se ha comprobado que los colaboradores que reciben capacitación constante sienten mayor fidelidad por la compañía que ha invertido en su carrera.
Al sentirse más motivados, los colaboradores brindan un mejor desempeño laboral y esto incluye el servicio al cliente. Un colaborador feliz se puede distinguir a varios pies de distancia, y ¿a qué cliente no le gusta ser atendido con una sonrisa?
Para obtener un programa de capacitación exitoso, es importante conocer los objetivos a alcanzar:
Para que sea efectiva, la capacitación debe ser un proceso constante, que se realice durante eventos específicos y estratégicos para la organización. Los tipos básicos de capacitaciones son:
Los cursos de inducción son un desafío para las grandes empresas, donde constantemente se abren ciclos de nuevas contrataciones, o bien, para aquellas que contratan personal por temporadas. Al ingresar nuevos colaboradores al equipo se les debe brindar una capacitación sobre los aspectos básicos de la tienda, productos que se comercializan, definir su puesto y funciones para que pueda desempeñarse como se espera que lo haga.
Aunado a lo anterior, es importante incluir la capacitación en servicio al cliente, especialmente para los colaboradores de piso de ventas y que se encontrarán en contacto constante con los clientes para dar información, resolver problemas, prospectar y crear alianzas o concretar ventas.
Estas primeras sesiones ayudan a que los nuevos colaboradores se sientan bienvenidos, resuelvan sus dudas, tengan claridad sobre sus funciones y brinden servicios al cliente de acuerdo con lo establecido en los protocolos.
Los retailers se encuentran constantemente a desafíos como los lanzamientos de productos nuevos, por lo que junto con la marca deben tomar acciones para que los clientes los conozcan y prueben.
Los colaboradores de ventas deben capacitarse sobre actualizaciones, cambios, novedades, lanzamientos, características y beneficios de cada producto, con el fin de brindar un servicio al cliente orientado a la resolución de dudas, asesoría, apoyo para elegir un producto y que el cliente tome una decisión informada y satisfactoria.
Con una trayectoria de más de 15 años, en The Friedman Group tenemos la misión de ayudar a las compañías a identificar sus necesidades de capacitación para implementar los programas que logren satisfacerlas, formando al personal que labora a tiempo parcial, de temporada o completo.
Nuestro objetivo es generar resultados tangibles a través de la capacitación brindada por expertos con larga trayectoria y experiencia trabajando tanto con pequeños negocios, como con grandes corporativos, siempre buscando cómo crear alianzas para ayudarse a crecer mutuamente.
Al capacitar a tus colaboradores con el Programa Servicio y Experiencia al Cliente de Friedman University, te asegurarás de crear equipos de experiencia de clase mundial, capaces de crear y seguir un plan estratégico enfocado en tus clientes, y que además los motivará a seguir aprendiendo y creciendo profesionalmente.
En Friedman University contamos con una plataforma online en la que tus colaboradores podrán acceder a nuestros cursos de forma remota, fácil de usar y en menos de una hora obtener los fundamentos más importantes de ventas y atención al cliente.
El personal de ventas y servicio al cliente necesita todo el conocimiento y habilidades a su alcance para brindar una mejor experiencia a los clientes, ayudándoles a tomar decisiones de compra informadas y que realmente le harán salir satisfecho del establecimiento. Dentro de los beneficios para tu empresa se encuentran:
Además de la capacitación en ventas y servicio al cliente, en Friedman University contamos con cursos de:
Ahora que ya conoces los beneficios de la capacitación en atención al cliente y los cursos que en Friedman LATAM tenemos para ti, es momento de ponerte en contacto con nosotros: llena el formulario que se encuentra disponible en la parte inferior de esta página y en breve te contestaremos. Consulta nuestros planes y programa una consulta gratuita para más información, con gusto te atenderemos.
