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¿Por qué capacitar sobre servicio al cliente al personal de tiendas retail?

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La atención a clientes es una de las tareas más desafiantes a la que el personal de tiendas retail se enfrenta en su día a día. Además de conocimiento de los productos y sus respectivos precios, el personal debe tener actitudes, habilidades, compromiso y otras características que brinden una experiencia positiva y memorable a los clientes.

La actitud de servicio y atención al cliente se ha convertido en uno de los más importantes elementos de fidelización. Si bien los consumidores toman en cuenta factores como la calidad y el precio en la compra de productos, una experiencia positiva es lo que valoran más al visitar un establecimiento. Y, al estar involucrado un factor emocional en la respuesta de aceptación o rechazo, tiene mayor peso que el costo económico del producto.

En este artículo analizaremos la necesidad de brindar una capacitación en servicio al cliente para los colaboradores del sector retail: áreas a trabajar, objetivos a alcanzar, los beneficios tangibles para tu negocio y te contaremos cómo y dónde capacitar a tu personal. Acompáñanos a leer.

Razones para capacitar a tu personal de servicio al cliente

Aumento de la fidelidad del cliente

El personal que recibe capacitación puede brindar un mejor servicio al cliente. Una excelente atención a los clientes puede superar la falta de productos en stock, ya que al crear una conexión emocional con ellos, es posible conseguir que perdonen las carencias y regresen a comprar en el futuro.

Por el contrario, un establecimiento con nula atención al cliente, o donde el servicio es malo puede conseguir una venta pero difícilmente ganará la fidelidad de los clientes. Esta situación podemos reconocerla al recordar esas veces en que entramos a una tienda y necesitamos ayuda para encontrar información sobre un producto, pero no hay colaboradores disponibles, o bien, su actitud es de muy poco apoyo en la resolución del problema. Probablemente nos sentiremos insatisfechos y nos marchemos sin intención de regresar más adelante.

Brindar herramientas para que el personal sepa cómo enfrentar situaciones difíciles

Con el ejemplo anterior no debemos deducir que el colaborador brindará un mal servicio intencionalmente; probablemente no conozca los productos, no los tenga en existencia o se ponga a la defensiva ante la actitud del cliente. Por ende, una capacitación en servicio al cliente enfocada en retail le ayudaría a afrontar la situación y brindar una experiencia positiva, aunque la venta no se haya concretado.

Apoyo a las ventas

Por otro lado, durante la capacitación es importante que el colaborador conozca los productos con los que trabaja, de este modo se mejorarán sus habilidades y podrá tomar decisiones que ayuden a incrementar las ventas. Por ejemplo, si los colaboradores se percatan de que la mercancía está mal acomodada, la pondrán correctamente de modo que sea visible para el cliente y se ubique de forma estratégica para incrementar las ventas. Del mismo modo los colaboradores pueden detectar errores de comercialización al encontrarse frente a los clientes, para tomar nuevas estrategias que atraigan a los clientes hacia ciertos productos.

Satisfacción laboral

Aunado a lo anterior, invertir en capacitación para el personal puede elevar su moral. Desde el momento en que saben que se les brindarán capacitaciones para mejorar su desempeño se sentirán valorados, apoyados y con ganas de aprender más. De hecho, se ha comprobado que los colaboradores que reciben capacitación constante sienten mayor fidelidad por la compañía que ha invertido en su carrera.

Al sentirse más motivados, los colaboradores brindan un mejor desempeño laboral y esto incluye el servicio al cliente. Un colaborador feliz se puede distinguir a varios pies de distancia, y ¿a qué cliente no le gusta ser atendido con una sonrisa?

Objetivos de la capacitación en servicio al cliente

Para obtener un programa de capacitación exitoso, es importante conocer los objetivos a alcanzar:

  • Conocer de forma clara, medible y evaluable en qué consiste un buen servicio al cliente.
  • Establecer un protocolo de atención al cliente en el que se contemplen situaciones estresantes, como las reclamaciones, quejas y clientes que se portan groseros.
  • Brindar herramientas técnicas, cognitivas y pragmáticas para prestar servicios profesionales de cara al cliente.
  • Generar consciencia sobre la importancia de la reflexión, la mejora continua, el compromiso, el trabajo en equipo y el cambio de actitud hacia una más proactiva.
  • Crear un espacio de análisis para que la empresa pueda diagnosticar, analizar la información y corregir los aspectos que deterioran la atención proporcionada a los clientes.
  • Motivar al personal para que mantenga una actitud de servicio, no solo enfocada en el cliente, sino entre colaboradores para ayudarse a cumplir las metas grupales, preservar el bienestar común, incrementar la confianza entre el equipo y crear un clima laboral saludable.
  • Desarrollar tolerancia a la frustración y técnicas de comunicación asertiva para crear un diálogo más eficaz con los clientes, especialmente si muestran cierto grado de molestia o incomodidad.
  • Identificar los puntos de contacto para lograr mejores acercamientos con el cliente, con respuestas predeterminadas para superar posibles obstáculos en el diálogo.
  • Comprender la importancia de cumplir las expectativas del cliente, de modo que se busquen los medios para satisfacerlos y brindar experiencias satisfactorias, que motiven a los clientes a regresar.

¿Cuál es el mejor momento para capacitar al personal?

Para que sea efectiva, la capacitación debe ser un proceso constante, que se realice durante eventos específicos y estratégicos para la organización. Los tipos básicos de capacitaciones son:

Inducción a nuevos colaboradores

Los cursos de inducción son un desafío para las grandes empresas, donde constantemente se abren ciclos de nuevas contrataciones, o bien, para aquellas que contratan personal por temporadas. Al ingresar nuevos colaboradores al equipo se les debe brindar una capacitación sobre los aspectos básicos de la tienda, productos que se comercializan, definir su puesto y funciones para que pueda desempeñarse como se espera que lo haga.

Aunado a lo anterior, es importante incluir la capacitación en servicio al cliente, especialmente para los colaboradores de piso de ventas y que se encontrarán en contacto constante con los clientes para dar información, resolver problemas, prospectar y crear alianzas o concretar ventas.

Estas primeras sesiones ayudan a que los nuevos colaboradores se sientan bienvenidos, resuelvan sus dudas, tengan claridad sobre sus funciones y brinden servicios al cliente de acuerdo con lo establecido en los protocolos.

Lanzamiento de nuevos productos

Los retailers se encuentran constantemente a desafíos como los lanzamientos de productos nuevos, por lo que junto con la marca deben tomar acciones para que los clientes los conozcan y prueben.

Los colaboradores de ventas deben capacitarse sobre actualizaciones, cambios, novedades, lanzamientos, características y beneficios de cada producto, con el fin de brindar un servicio al cliente orientado a la resolución de dudas, asesoría, apoyo para elegir un producto y que el cliente tome una decisión informada y satisfactoria.

Modalidades de la capacitación en servicio al cliente

  • La modalidad online es muy eficaz para el desarrollo de habilidades y competencias de los colaboradores, además de permitirles encontrarse en un ambiente cambiante y que se adapta a las modalidades de negocios más importantes en los últimos años: el aprendizaje autodidacta.
  • Los cursos presenciales y realizados in situ son muy efectivos porque permiten al colaborador ponerse en contexto rápidamente, identificar escenarios reales a los que se ha enfrentado durante sus labores, además de ser sesiones grupales que dan la oportunidad de interactuar, hacer juegos de roles, prácticas y fomentar el trabajo colaborativo.

Conoce The Friedman Group

Con una trayectoria de más de 15 años, en The Friedman Group tenemos la misión de ayudar a las compañías a identificar sus necesidades de capacitación para implementar los programas que logren satisfacerlas, formando al personal que labora a tiempo parcial, de temporada o completo.

Nuestro objetivo es generar resultados tangibles a través de la capacitación brindada por expertos con larga trayectoria y experiencia trabajando tanto con pequeños negocios, como con grandes corporativos, siempre buscando cómo crear alianzas para ayudarse a crecer mutuamente.

Al capacitar a tus colaboradores con el Programa Servicio y Experiencia al Cliente de Friedman University, te asegurarás de crear equipos de experiencia de clase mundial, capaces de crear y seguir un plan estratégico enfocado en tus clientes, y que además los motivará a seguir aprendiendo y creciendo profesionalmente.

En Friedman University contamos con una plataforma online en la que tus colaboradores podrán acceder a nuestros cursos de forma remota, fácil de usar y en menos de una hora obtener los fundamentos más importantes de ventas y atención al cliente.

Beneficios de la capacitación en Friedman University

El personal de ventas y servicio al cliente necesita todo el conocimiento y habilidades a su alcance para brindar una mejor experiencia a los clientes, ayudándoles a tomar decisiones de compra informadas y que realmente le harán salir satisfecho del establecimiento. Dentro de los beneficios para tu empresa se encuentran:

  • Formación aplicada a las reales necesidades de tu empresa, establecimiento o punto de venta.
  • Mayor claridad sobre los productos, servicios y protocolos de atención al cliente.
  • Promover un cambio de actitud en los colaboradores, quienes se sentirán más felices con sus funciones y equipo de trabajo.
  • Mejora en el posicionamiento y reputación de la marca al tener clientes satisfechos con la atención que recibieron.
  • Análisis y monitoreo de la experiencia al cliente, que permite conocer el estado de la empresa así como los resultados de la capacitación, que se traducen en incremento de ventas, mayor afluencia de visitantes y fidelización de clientes.
  • La atención al cliente puede volverse un elemento diferenciador en relación a la competencia, de modo que los clientes prefieran visitar tu establecimiento por encima de otras opciones.

Además de la capacitación en ventas y servicio al cliente, en Friedman University contamos con cursos de:

  • Professional sales training. A través de esta capacitación podrás tener ventas efectivas, guiar al cliente a través del proceso de ventas, crear procesos estandarizados y fáciles de entender, realizar seguimientos con métricas para incrementar el rendimiento y tener mejores resultados de ventas.
  • Proffesional management training. Esta capacitación te ayudará a administrar equipos de forma proactiva, comprender las métricas clave del rendimiento, dar seguimiento a la capacitación y crear estrategias que favorezcan la productividad y rentabilidad del establecimiento.
  • Retail entrepreneurship. Ideal para iniciar un nuevo negocio con el conocimiento valioso adquirido a través de muchos años de experiencia, de modo que puedas implementar las estrategias comprobadas como exitosas por miles de retailers para preparar una apertura exitosa, tener mejores prácticas, diseño estratégico del establecimiento, recuperar inversión y comenzar a obtener ganancias en el menor plazo posible.

Ahora que ya conoces los beneficios de la capacitación en atención al cliente y los cursos que en Friedman LATAM tenemos para ti, es momento de ponerte en contacto con nosotros: llena el formulario que se encuentra disponible en la parte inferior de esta página y en breve te contestaremos. Consulta nuestros planes y programa una consulta gratuita para más información, con gusto te atenderemos.

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