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El Retail (NO) ha muerto… de la tienda física a la Omnicanalidad

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– “El Retail no ha muerto, solo se transformó”.

Es innegable que, a lo largo de su historia, la industria del Retail ha pasado por arduas etapas. No obstante, en este momento ya no hablaremos de aquellas medidas de seguridad y/o sana distancia que han tenido que implementar las tiendas; se trata de cuestiones – ahora rutinarias – que se deben seguir y a las que el cliente se ha habituado, aunque algunas desaparecerán paulatinamente.

Por otra parte, lo que es un hecho, y ha llegado para quedarse, es el nuevo Retail; ese Retail que ya no depende únicamente de la tienda física para vender, sino que debe contar con un ecosistema que permita abrir diferentes canales de venta y servicio al cliente.

Asimismo, en los últimos años ha habido expertos que han hablado de la extinción del Retail, y han generado mucho temor entre los dueños de empresas, pero lo que hemos visto es que, como el ave fénix, el Retail ha renacido de sus propias cenizas para transformarse en una industria más compleja, y también más cool.

De esta manera, nos han hecho creer que los robots se apropiarán de todos los trabajos que realizan los colaboradores en tiendas, pero la realidad es que los robots y sistemas sólo eficientan los procesos dentro de la tienda y ejecutan ciertas tareas que le restan tiempo a los vendedores y gerentes.

Robot dubai.mp4 from videos.tc on Vimeo.

Robot en Dubái que revisa inventarios

Estadísticas del e-commerce en 2020

El número de usuarios de comercio electrónico en América Latina creció más de 30% con Colombia a la delantera. Por tanto, el porcentaje de usuarios que usaban el e-commerce pasó de 43% en enero de 2020 a 55% en diciembre del mismo año, es decir, tuvo un crecimiento anual aproximado de 29%. En otros países de la región el crecimiento fue similar:
Perú aumentó a un 51%.
México a un 60% en el mismo periodo.
Y Brasil incrementó solo un 25%, inicialmente, pero para diciembre alcanzó un 61%* .

Ventas globales en billones de dólares en Retail
En 2020 se alcanzó la suma de 4.20 billones de dólares y se espera que para 2023 sea de alrededor de 6.54 billones de dólares.

Ventas Retail en América Latina
Durante 2020 ascendieron a 83,630 millones de dólares con un crecimiento de 31% para este mismo año .

Del e-commerce a la tienda física
Si bien es cierto que muchas empresas Retail han desaparecido o se han extinto debido a la entrada de competidores más grandes en el e-commerce, las razón primordial de su desaparición no ha sido que los consumidores ya no compren esos productos, sino la falta de adaptación de dicha empresa al nuevo Retail, es decir, a la era de la omnicanalidad.

La experiencia física es tan importante que empresas como amazon.com han incursionado en el mundo físico con sus categorías de:

• Libros.
Fresh.
• Productos digitales.

Un ejemplo más cercano es Luuna.com.mx que inició como una empresa 100% en línea y la experiencia los ha llevado a tener presencia en tiendas departamentales, así como a abrir sus propias sucursales.

Otro caso de éxito que demuestra cómo la experiencia física sigue siendo clave para el crecimiento de la marca es www.shein.com.mx, el gigante del e-commerce asiático que llegó a México a instalar una pop up shop (tienda emergente), con el fin de que sus clientes potenciales conocieran el producto; lo tocaran, validaran la calidad de los mismos y tuvieran una experiencia más cercana con la marca.

Pese a que no era posible comprar en dicho establecimiento, sí era posible escanear el producto y agregarlo al carrito de compras de la APP y recibirlo en tu casa. Asimismo, un equipo de vendedores/asesores muy bien capacitados en el producto, en el uso de la tecnología y en servicio al cliente estuvo siempre presente para que la experiencia fuera la mejor.

Los nuevos canales
Testimonio

– “Paseábamos por el centro comercial el fin de semana, nótese que voy muy seguido para ver qué están haciendo de nuevo en las tiendas, y vi que grandes, como Walmart, Liverpool, Palacio de Hierro y Steren, y otras no tan grandes, como Shasa o Prada, ya utilizan todas estas nuevas formas de comunicación son sus clientes. En los aparadores se muestran mensajes invitándonos a descargar su APP, y otros anuncios nos incitan a comunicarnos por WhatsApp. Además, en el estacionamiento había anuncios de click and collect, ¡como una estrategia de BOPIS!.

También noté que hay espacios acondicionados en las tiendas para esta práctica y para BORIS, lo que es importante porque le da facilidad el cliente de saber a dónde dirigirse si es que su Consumer Journey empezó en la tienda en línea. Recientemente leí un estudio que afirmaba que más del 80% de los consumidores que hacen una compra en línea y recogen en tienda (BOPIS) están dispuestos a comprar un adicional, y encontré una pregunta muy importante, “¿Tu equipo de tienda está preparado para hacerle frente a ese consumidor?”. El consumidor omnicanal, que conoce del producto, conoce de la competencia y, además, ya compró en tu tienda”.

¿Cómo actualizo mi estrategia en 7 pasos?
¿Qué tienes que hacer para sumarte al nuevo Retail?

1.- Diseña tu estrategia e identifica las tecnologías y tácticas que necesitas.
Haz un análisis de tus productos, de tu mercado objetivo y plantea cuáles serán tus objetivos para lo que resta del año a fin de definir qué tecnologías te funcionan y qué canales utilizan tus consumidores.

2.- Amplía tus canales de comunicación.
Estos son algunos de los que piensan usar las empresas durante éste y el próximo año. ¿Cuáles puedes implementar tú?

3. Optimiza tus tiempos de respuesta.
Los clientes necesitan respuestas rápidas las 24/7. ¿Sabes qué tecnologías te pueden ayudar a ofrecer ese servicio?

Aunque podemos implementar muchas tecnologías, siempre tendremos que dar una alternativa donde un ejecutivo/asesor/vendedor preparado pueda atender al cliente.

4. Mide, mide, mide.
Un dicho conocido en el mundo del Retail dice: “Todo lo que se mide, se puede mejorar”. ¿Conoces las estadísticas básicas del Retail? ¿Estás midiendo dichos indicadores clave de manera semanal? ¿Qué ayudará a tu equipo comercial a incrementar sus ventas?
• Tasa de conversión.
• Ticket promedio.
• Ventas.
• Artículos por ticket.
• Venta cruzada.
• Restante para meta.
• NPS.

¿Ya tienes tu e-commerce? ¿Sabes qué estadísticas mínimas hay que conocer de tu sitio web?
Aquí te mencionamos algunas:
• Tasa de conversión.
• Ingresos generados.
• Generación de leads.
• Tasa de interacción.

5. Transfórmate.
Comprende, identifica y planea estratégicamente convirtiéndote en la marca con la que es fácil comprar.
Asimismo, apoya a los clientes existentes con canales de pago convenientes y acceso a información y atrae nuevos clientes a través de marketing digital y campañas multicanales.
Lanza y aprende: enfócate en las necesidades inmediatas y establece una estrategia para el crecimiento a largo plazo.

6. Desarrolla habilidades en función de la estrategia.
Capacitar a tu equipo gerencial y comercial nunca ha sido tan necesario y tan fácil. Algunas de las habilidades y compentencias en las que debes desarrollarlos son:
• Impulso a gerentes con competencias digitales.
• Entrenamiento a vendedores para la Omnicanalidad y las nuevas tendencias en Retail.
• Uso de herramientas, como WhatsApp empresarial, para comunicarse con los clientes.
• Agregar adicionales.
• Motivación personal.
• Cerrar la venta.
• Trabajo en equipo.
• Liderazgo.
• Gestión de las emociones.
• Salud emocional.

7. Ejecuta.
¡Es momento de tomar acción! Te proporcionamos un ejercicio para que analices el punto en el que se encuentra tu estrategia hoy y qué tácticas deberás aplicar.

Ahora conoces el futuro del retail, las condiciones actuales y el panorama de acuerdo a las tendencias y análisis de los expertos, es tu turno de reconocer en donde se encuentra tu tienda hoy y todo lo que puedes lograr a crear con ayuda de una estrategia bien implementada y análisis. En Friedman LATAM contamos con el curso online Omnicanalidad que te impulsará a poner en práctica tu estrategia. Si tienes dudas y deseas ponerte en contacto con nosotros: llena el formulario que se encuentra disponible en la parte inferior de esta página y en breve te contestaremos. Consulta nuestros planes y programa una consulta gratuita para más información, con gusto te atenderemos.

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¡El retail del futuro ya está aquí, mejora tu estrategia y forma parte de él!

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